20 Сентября Ср
$ USD 58.10 a
EUR 69.68 a

ВОЗ: Выслушай. Ответь. Заведись.

ВОЗ: Выслушай. Ответь. Заведись.


     Не знаю как вас, а лично меня удивляют опросы после телефонных разговоров с консультантами


     Сначала вам предлагают поставить оценку, и если вы ставите низший бал, через некоторое время вам звонят и уточняют: 

    - Ой-ёй, почему??? Что не так? 

     Вот сразу как-то не сообразила ответить, что не так. Не начинать же сразу по телефону предлагать услуги по проведению тренинга по сервису и качественному обслуживанию. Хотя, почему бы и нет?! В следующий раз именно так и поступлю. Подумав, могу сказать, верней, спросить, порассуждаю.

communication-2138980_1920.jpg
     
     1. Оценка ставится за что? За правильность исполнения скрипта, дружелюбный тон или всё же за решение вопроса? Если прослушать n-ое количество моих разговоров с консультантами одной замечательной компании, все они достаточно дружелюбны, но дело в том, что воз, то есть проблема, да, проблема, а не какая-то там задача, которую надо решить лишь тем, чтобы пройти, как я поняла, все пункты алгоритма/скрипта и положить трубку, проблема - ВОЗ и ныне там. 

     2. Алгоритмы и скрипты, если они есть в вашей компании, придуманы для чего? Что является конечным результатом их введения в компании? Благодаря таким нерадивым менеджерам я придумала самый крутой алгоритм на свете! Внимание! Простая и действенная техника под названием «ВОЗ»: выслушай-ответь-заведись.

conceptual-1957548_1920.jpg
     
     Да, заведись! Заведись, как новенький и только что настроенный часовой механизм, заведись с пол-оборота, как самая стремительная машина, как, что там самое быстрое у нас? SSC Ultimate Aero 6.3 V8. Кто знает, сообщите мне. 

     Прочитала однажды фразу: «Бог любит каждого больше всех!» Боги сервиса, любите своих клиентов. Обожайте решать их проблемы, а не голосом ленивцев из мультфильма «Зверополис» просто соблюдайте свои бестолковые скрипты. И не звоните вы, уточняя почему клиент поставил «–», если и этот ваш звонок-уточнение точно по такому же скрипту. 

pay-phone-1489568_1920.jpg
     
     Я поставила «–», потому что моё обращение до сих пор не решено. Мне в очередной раз отвечают: Это не наша служба этим занимается офис. Какой офис?! Офис-то чей? Или у вас все службы по разным планетам, а офис – отдельно летящий метеорит?! 

     Не переключайте вы друг на друга, а запишите телефон клиента, запишите суть его недовольства, запишите, слышите?! Можете даже не заводиться. 

phone-1597071_1920.jpg
     
     Выслушай -ответь-запиши! Записали?! А теперь бросайтесь, как заведенный решать! И пока не решите, – не спите, не ешьте, не пейте, откажитесь от всех радостей жизни, потому что минус – это минус не вашему исполнению скрипта, тут вы великолепны! Минус – это минус вашей карме вашему простому умению – решать задачи. 

     Боги сервиса! Любите каждого клиента больше всех! И будет вам счастье, и все ваши подразделения и даже «офис», нарушив все принципы известной басни Крылова, сдвинут наконец-то воз. Поверьте, он лёгкий. Всего-то три слова. 

     Ольга Плисецкая, дежурный коуч, бизнес-тренер и просто... клиент
Социальные комментарии Cackle