27 Июня Вт
$ USD 59.00 a
EUR 66.08 a

Плюсов больше, чем минусов

Плюсов больше, чем минусов


     По ряду жизненных обстоятельств я на некоторое время погрузилась в покупку необходимых вещей через интернет-магазины

 
     Хотя обстоятельств у меня вовсе не ряд, надо признаться, а всего лишь одно – не люблю таскаться по магазинам. В поисках дивана, например. Почти как в мультике «Масяня. История про диван». 

     У меня историй набралось на целый сериал. Про холодильник. Про духовой шкаф. Про стол и стулья. И про диван своя есть, ага, и даже про стиральную машину. 

ecommerce-1705788_1920.png

     Так вот. Ошибки сервиса: 

     1. Неудобная навигация. Пришел, увидел и забыл. Забыл, что хотел и зачем пришёл. Туда-сюда, стрелки, акции, скидки, и ни одной кнопки «заказать» или «оставьте номер телефона» и вам перезвонят. Зато почему-то сразу  «оплатить». Ну-ну. Ухожу. 

     Важно: делать удобным сам выбор и идти на контакт с клиентом гораздо раньше, чем он решит, что же ему нужно. Иногда ему важно подсказать! 

     В одном магазине мне так и сказали: «Вам не подойдет на кухню то, что вы выбрали. Берите вот этот, он дороже, но практичнее, хотя и белый». 

     Белый диван! Классная получилась продажа всего из двух предложений. Вот что значит скорость контакта! 

     2. Отсутствие внимания. Есть кнопка «заказать звонок», но вам не звонят. Могут не звонить день, и даже два, и вообще написать на сайте, предупреждая заранее:  «звоним не сразу». Наверняка думая про себя: «Мы же предупредили, мы – молодцы». Только вот, когда вам всё же позвонили, – вам уже это ни к чему... Вы даже забыть можете, что там присмотрели-то или выбрали. Ухожу. 

     Важно: звонить вовремя. Пока клиент еще тёпленький, а то потом даже реанимация не поможет. 

chair-1840011_1920.jpg
     
     3. Отсутствие обещанного товара. Ура! Есть кнопка «заказать в два клика». Это значит  – оставляем номер телефона и имя. Просят написать своё имя, да. Эх, называйте меня Солнышком! Кликаем и наконец-то, вот он, долгожданный голос: «Это Солнышко?! Мы можем обсудить подробности Вашего заказа?!. О, то, что вам нужно, мы давно не поставляем. Обновить сайт? Спасибо, что подсказали, – сделаем». 

     Так красиво всё начиналось, солнышком называли, и в итоге: «Нет на складе». Ухожу. 

     Важно: заявлять на сайте информацию с пометкой «Есть в наличии». 
  
     4. Ожидания и реальность. Всё удобно, всё вовремя, всё мило. Диван привезли! Ура! Подождите, рано радоваться, - не то, что на рисунке. Вовсе не белый.

     Ухожу думать об оттенках. Ухожу. 

     Важно: рассказывать про все оттенки, предупреждать о возможных отличиях. Они могут быть важны для клиента, – он может чувствовать разницу между кипенно-белым и цветом топленого молока. Кстати, он еще может удивиться слову «кипельный», разве есть такое слово? В общем, волокиты с возвратом гораздо больше, нежели добавление на сайте спектра цветов. 

artisan-895670_1920.jpg
     
     5. Подвох при сборке мебели. Это уже для тех, кто в роли клиента. Если вы от неё отказываетесь, то посмотрите внимательно договор – на каких условиях у вас готовы принять назад то, что по разным причинам, брак, например, не собирается... 

     Маленькими буковками может быть написано: «Если мебель собирается клиентом самостоятельно, возврату она не подлежит!» Ухожу. 

     Важно: включать сборку сразу в стоимость во избежании лишних рекламаций. Продать это можно фразой: «Наши сборщики делают это быстро и профессионально, и если обнаружится брак изделия при сборке, решат сразу на месте вопросы о возврате или обмене товара».

shouting-1719492_1920.jpg
     
     6. Незаинтересованность в клиенте. Из серии: «Че хотели-то?» и ответ на ваш вопрос уставшим голосом: «Нет, мы не меняем размеров мебели, как вам ваще могла эта мысль в голову придти? Берите то, что есть. Зачем вам угловой книжный шкаф?! И вообще, мы – фабрика, а не шарашкина контора, которая наши шкафы продает!» Ухожу. Ухожу, смеясь. 

     Важно: обучать, обучать, обучать менеджеров сервисному обслуживанию! Это были минусы, а теперь коротко о плюсах: 

     1. Простота формы заказа. Взять, к примеру, Яндекс. Маркет. Цены проанализировали, можно сравнить, отзывы почитать, менеджеры тут же звонят, хотя они не местные, а из магазинов-партнеров. И всё же, обмен информацией стремительный и это радует. Всё налажено, а не n-ое количество департаментов, в которых многое может потеряться. Одним словом, удобно. 

     Хотя заранее нельзя ни пощупать, ни потрогать, но можно поговорить с профессиональными консультантами. Лично мне с ними повезло. 

     2. Функция «Два клика» – имя, телефон и вам тут же приходит SMS с номером заказа, потом вам звонят и ...есть контакт! Если еще менеджер научен говорить по телефону, то прям душа поёт! 

     3. Выбор формы оплаты. Выбор всегда должен быть, пока есть наличные. Мне, как клиенту, удобнее платить, когда я вижу то, что доставили, а не «на деревню дедушке». Может, это мои устаревшие убеждения? 


damage-42658_1280.png
     
     4. Звонок с самой фабрики. Вам звонят для уточнений и сверки желаний. Это прям как ручная работа. Ощущение, что диван будут делать специально для вас. Это – высший пилотаж! 

     На фабрике ребята оказались молодцы, а вот менеджеры из самого магазина забыли про своего клиента. Мультик, наверно, про Масяню смотрят, не нарадуются такой удачной рекламе. Ау! Стокдиванов, клиент-то еще дышит... 

     5. Неожиданные подарки, а не навязанные сразу. Допустим, привезли бытовую технику, а с ней всякие полезные штучки – чистящие средства или формочки для льда. Еще можно купить дополнительно, конечно, если подарок вам понравился. Но это уже вторая история, которая может испортить первую. В одном магазине одна подушка бесплатно, а вот вторая по стоимости трёх. 

     6. Быстрый возврат товара и денег. Если что-то пошло не так*. Удобно, когда можно вернуть товар без всяких хлопот и быстро. Так или не так – с какой стороны посмотреть. Почему-то возвращать сразу расхотелось, и молочный цвет стал нравиться больше, чем белый, после искренних рассуждений сервис-менеджера. 

     7. Бесплатная сборка. И даже бесплатная установка. За это время наученные сборщики рассказывают вам о нюансах вашей покупки и дают полезные рекомендации, умело делают кросс-продажи: «Вам бы еще кресло подошло в тот угол, а так пустовато как-то у вас!», а не наученные зря тратят время. 

     Плюсов, как видите, больше, чем минусов. Я не футуролог нисколько, но по-моему, торговым центрам пора начать искать другое предназначение... 

     Удобная штука – интернет-магазины. 

     Благодарю интернет-магазины за столько уроков сразу. 

     Ольга Плисецкая, бизнес-тренер, коуч руководителей и команд, и просто клиент
Социальные комментарии Cackle